TIPS MENGHADAPI KOMPLAIN PELANGGAN

 

Memberikan kepuasan kepada pelanggan tentunya menjadi kewajiban utama bagi para pelaku usaha. Bahkan tak jarang pelaku usaha rela memberikan fasilitas dan pelayanan yang maximal untuk bisa menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

Meskipun begitu,terkadang pelayanan yang kita berikan belum tentu sesuai dengan harapan konsumen.Sehingga tak heran bila sebagian dari mereka mengeluh dengan pelayanan yang diberikan dan menyampaikan komplainnya dengan cara yang kurang sopan,misalnya saja dengan marah-marah.

Biasanya para pelanggan akan complain ketika mereka kecewa dengan pelayanan yang diberikan dan merasa di rugikan.

Berikut beberapa tips menghadapi complain pelanggan yang bisa anda lakukan :

1.     Redakan emosi  konsumen dengan menjadi pendengar yang baik.

 

-          Berusaha menenangkan emosi konsumen yang sedang memuncak.

-          Bawa / berikan tempat ( ruangan privasi ) karena bila dalam keadaan ramai konsumen semakin mencari perhatian dan menjadi – jadi.

-          Di persilahkan agar konsumen duduk ,karena dalam posisi berdiri aliran darah cepat untuk naik dan konsumen akan cepat marah,sedangkan dalam posisi duduk konsumen akan lebih rilek.

-          Beri air minum agar konsumen lebih dingin dan tenang.

-          Jadilah pendengar yang baik dan berikan kesempatan bagi mereka untuk mengungkapkan segala kekecewaan yang mereka dapat.

-          Tunjukan empati anda dan berikan tanggapan yang positif.

-          Jangan sekali – kali memotong pembicaraan mereka apalagi ikut ter pancing emosinya.

 

 

2.     Berikan solusi bukan sanggahan untuk membela diri

 

-          Ketika emosi konsumen mulai reda, selanjutnya tawarkan beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi.Jangan sekali-kali menyanggah complain mereka hanya untuk membela diri.Diskusikan permasalahan yang ada dan carilah jalan keluar yang saling menguntungkan kedua belah pihak.Hal ini penting untuk mengembalikan kepercayaan para konsumen .

 

3.     Cobalah untuk mengobati kekecewaan pelanggan

 

-          Meskipun telah menemukan solusi terbaik untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi konsumen,namun pada dasarnya tugas anda belum sepenuhnya selesai.Selanjutnya cobalah untuk mengobati kekecewaan pelanggan anda dan mengembalikan kepercayaan mereka yang sebelumnya sempat hilang.Buatlah beberapa strategi promosi agar kekecewaan konsumen dapat terobati dan kepercayaan mereka mulai terbangun lagi.

 

4.     Catat semua complain dan jadikan bahan evaluasi

 

-          Terakhir, catat semua complain yang disampaikan konsumen dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan anda kedepan. Dari pengalaman tersebut anda bisa menciptakan solusi atau cara baru untuk membangun kepuasan pelanggan anda.

 

 

Dengan menangani complain pelanggan  secara tepat, maka tidak menutup kemungkinan loyalitas  konsumen pun ikut meningkat.

 

Semoga Tips ini dapat membantu dan bermanfaat  untuk rekan kerja .

 

Kiriman : wahyuekosyahnyoto@yahoo.co.id

28 Januari 2013